Intégration

Posted on 11 janvier 2013

La prochaine étape (frontière) consiste à intégrer “la voix du client*“ dans les systèmes de CRM, en intégrant des données non structurées.

1/9/90 c’est la théorie de Jakob Nielsen à propos des contributeurs : 1 % de contributeurs réguliers, 9 % d’occasionnels et 90 % de spectateurs surfent chaque jour sur la toile et font part d’une expérience et alimentent des conversations (un tweet sur cinq concerne une marque directement ou indirectement).

De moins en moins de clients s’adressent directement aux entreprises, mais de plus en plus partagent leurs déconvenues (rarement leur enthousiasme) sur la toile**. 2,4 adresses mails par personne, de nouvelles identités sur les réseaux sociaux, des usagers surfant sur la toile le soir, appelant le matin, envoyant un mail l’après-midi, participant à un jeu en magasin, s’exprimant sur un site d’avis consommateurs… Conséquence des organisations perturbées qui doivent garantir la traçabilité du client. Tout le monde parle de Community Management comme d’un gadget à la mode, alors qu’il s’agit potentiellement d’une nouvelle fonction de l’entreprise (Chief Customer Officer ou Directeur du marketing client). Mais, en même temps qui n’a pas entendu dans les couloirs des entreprises : “le client du site est mon client“, “les clients magasin dépendent de la direction des opérations“, “on va faire une bonne vieille campagne TV et on déclinera sur le reste“… Alors la nouvelle frontière est ce l’intégration des réseaux sociaux dans le CRM ou le décloisement interne autour de la machine à café ?

*Thierry Spencer, cofondateur de Testntrust.com, un site d’avis consommateur véritable baromètre de satisfaction 2.0. **Oasis compte 1 513 000 personnes (1er janvier 2011) ayant déclaré leur intérêt pour la marque. *** Dans les dernières années, les outils de surveillance des conversations “le buzz monitoring“ se sont développés, offrant des tableaux de suivi de la réputation en ligne.

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